Stiti cum lucreaza de fapt angajatii dvs. intr-o zi obisnuita?

Stiti cum lucreaza de fapt angajatii dvs. intr-o zi obisnuita?

Puteti afla prin Mystery Shopping!

Evaluarea angajatilor este o activitate de resurse umane pe cat de importanta, pe atat de delicata. De aceea, specialistii sunt permanent in cautare de noi metode cat mai eficiente si cu un grad cat mai mare posibil de obiectivitate.

O metoda care conduce la obtinerea unor rezultate spectaculoase in acele domenii de activitate in care angajatii interactioneaza direct cu clientii este metoda Mystery Shopping sau Secret Shopping – "cumparaturi misterioase" sau "evaluare sub acoperire".

In ce consta concret aceasta metoda? O persoana – numita "mystery shopper" (client misterios) – joaca rolul de cumparator de produse sau servicii oferite de firma dvs. si, prin interactiune directa cu angajatii, realizeaza o evaluare a competentelor lor profesionale.

Pentru ca angajatii nu stiu ca sunt evaluati chiar in momentul respectiv, unul dintre avantajele metodei este acela ca se reduce stresul atat de puternic asociat cu activitatea de evaluare. Prin Mystery Shopping puteti evalua competentele profesionale de la un anumit moment ale angajatilor dvs., dar si progresele realizate de acestia dupa un interval de timp stabilit conform unei planificari.

Domenii de activitate pentru care "evaluarea sub acoperire" este metoda optima

Orice firma ai carei angajati, prin natura activitatii, intra in contact direct cu unul sau mai multi clienti poate apela la servicii de mystery shopping.
Iata cateva dintre domeniile de activitate in care aceasta metoda de evaluarea a angajatilor poate fi aplicata cu succes:

• banci; societati de asigurari;
• restaurante si fast-fooduri; cluburi si baruri;
• hoteluri; agentii de turism;
• hipermarketuri si magazine;
• farmacii; cabinete medicale;
• saloane de cosmetica si coafura;
• benzinarii; ateliere auto;
• operatori de telefonie mobila etc.

Dupa cum se observa, in toate aceste domenii, interactiunea dintre angajati si clienti este deosebit de importanta, iar monitorizarea si evaluarea activitatii profesionale sunt operatiuni destul de dificile, deoarece, in majoritatea cazurilor, angajatii respectivi lucreaza in sedii diferite ale firmei, raspandite in diverse puncte ale unei localitati sau chiar pe cuprinsul tarii.

Obiectivul comun al companiilor din aceste domenii este fidelizarea celor care apeleaza la produsele sau serviciile lor. Numarul de clienti, volumul de vanzari si, implicit, profitul acestor firme depind tocmai de calitatea muncii angajatilor.

Sub ce forme se aplica metoda Mystery Shopping

In functie de modalitatea in care sunt oferite produsele si serviciile catre clienti, metoda Mystery Shopping poate fi aplicata astfel:

1. Cumparare directa de produse si/sau servicii – activitate prin care se evalueaza serviciile oferite prin cumparaturi directe;
2. Cumparare prin telefon – activitate prin care se evalueaza serviciile oferite prin comanda telefonica;
3. Cumparare pe internet – activitate prin care se evalueaza serviciile oferite de magazinele virtuale.

Conform unui studiu facut de MSPA (Mystery Shopping Providers Association), in SUA, pe locul intai intre motivele pentru care cineva renunta la serviciile unei companii se afla calitatea relatiilor intre clienti si angajati. Atentie, asadar, la competentele si comportamentul angajatilor dvs. care raspund direct solicitarilor adresate de clienti.